办发〔2021〕22号

　　关于印发《阿尔山市政务服务中心窗口及工作人员考核办法（试行）》的通知

各镇人民政府，市直有关部门：

　　经研究，现将《阿尔山市政务服务中心窗口及工作人员考核办法（试行）》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

　　中共阿尔山市委员会办公室

　　阿尔山市人民政府办公室

　    2021年8月11日

　　阿尔山市政务服务中心窗口及工作人员考核办法（试行）

　　一、总 则

　　第一条 为进一步加强市政务服务中心的规范化管理，改进工作作风，提高工作效率，依据《中华人民共和国行政许可法》等有关规定，制定本办法。

　　第二条 本办法考核对象为市政务服务中心各部门窗口及窗口工作人员。

　　第三条 市政务服务中心考核领导小组由市委办公室、政府办公室、政务服务局、政务服务中心领导组成，办公室设在政务服务中心。考核领导小组的主要职责是组织、指导、监督考核工作，审核考核等次意见，对考核结果存在异议的申请进行复核。

　　第四条 考核实行“双百分制”，即部门窗口100分，窗口工作人员100分，采取倒扣计分法，扣完为止，不计负分。考核分月度小结、季度考核和年度考核进行。季度考核和年度考核以月度小结为基础。年度考核，由考评小组根据窗口季度考核情况和窗口工作人员月度考核情况进行量化评分。

　　第五条 根据得分情况，窗口分为优秀、合格、不合格三个等次，窗口工作人员分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。优秀等次按考核分值从高到低进行确定，但最低得分不得低于95分。窗口的合格等次和窗口工作人员的称职等次的得分不得低于75分。窗口工作人员的基本称职等次的得分不得低于70分。考核得分低于75分的窗口为不合格窗口；考核得分低于70分的窗口工作人员为不称职窗口工作人员。

　　第六条 窗口及工作人员每季度评比一次，窗口前三名授予流动“红旗窗口”；工作人员前三名授予“优质服务标兵”称号。窗口工作人员违反本办法规定被市政务服务中心通报三次或市纪检部门通报两次的，中心将工作人员退回原单位。

　　第七条 各部门在开展创建“无烟单位”，实施“健康内蒙古”的活动中，要认真执行《阿尔山市政务服务局无烟单位管理规定》，按照《阿尔山市政务服务局控烟考评奖惩制度》，未发生或未违反相关规定的窗口和个人，年度给予表扬或通报，年终优先评先评优，并与绩效考核挂钩。

　　第八条 窗口考核结果纳入部门领导班子年度绩效考核内容，年度绩效考核得分=窗口得分×70%+窗口工作人员得分×30%。窗口工作人员的考核结果作为本人年度考核以及干部提拔使用的重要依据。

　　窗口及其工作人员考核情况由市政务服务中心通报所在单位和有关部门。其年度考核结果及年度工作评语均作为工作鉴定，由市政务服务中心以书面形式反馈给所在部门。

　　第九条 各部门按照有关规定,应积极支持市政务服务中心的正常工作。选派在编的，政治素质强，熟悉本部门（单位）审批事项，具备相应的业务能力，能够熟练操作计算机的工作人员到政务服务中心工作。

　　二、窗口考核内容及赋分标准

　　按改革创新、服务效能、规范运行、窗口建设等方面进行考核。

　　（一）改革创新情况（40分）

　　第十条 深化改革（10分）。积极落实行政审批“三集中、三到位”、网上审批、“蒙速办”APP注册率等工作，按照市委、市政府和政务服务局要求完成阶段性改革任务的，得10分。

　　（1）“三集中、三到位”有一项未落实到位的，扣1分，此项共6分。

　　（2）除涉密等特殊原因外，应开展网上审批的事项而未通过网上审批的，每项扣2分。

　　第十一条 规范高效（10分）。按照市委、市政府和政务服务局要求，简化审批手续，压缩审批时限的，得10分。

　　（1）对保留的依申请的行政权力事项能够进行程序优化和流程再造而未进行的，扣2分；审批时限仍有压缩空间而未压缩的，扣2分。

　　（2）所有厅内受理的审批事项受理后未在承诺时限内办结的，扣2分。

　　（3）对仅需形式审查的依申请的行政权力事项，未在1个工作日内办结的，扣2分。

　　（4）对已纳入政务服务局办理的依申请的行政权力事项，原单位仍直接受理、办理的，或仍在原单位发放有关批文、证照的，扣2分。

　　第十二条 事项进驻（10分）。保留的行政权力事项全部纳入政务服务局办理的，得10分。

　　（1）应纳入政务服务局办理的行政权力事项，无特殊理由未纳入政务服务局办理的，每项扣2分。

　　（2）对依申请的行政权力事项服务内容、前置条件、办理程序、审批依据、承诺时限、收费标准等进行调整或变更后，未报政务服务局备案的，扣2分。

　　（3）依申请的行政权力事项取消、下放后，未及时告知政务服务局的，每项扣2分。

　　（4）未按政务服务局要求印制服务指南、审批流程图、申请书、一次性告知书等示范文本的，缺一项扣1分，此项共4分。

　　第十三条 窗口授权（10分）。按照“三集中、三到位”要求下发授权文书，充分授权窗口负责人五项权力（即办件审批权、办件预审处置权、联合审批办件的审核会签权、后方力量调配权、收费事项执行权）的，缺一项扣2分。合计10分。

　　（二）服务效能情况（30分）

　　第十四条 业务办理（30分）。按照政务服务局相关制度要求，所有窗口单位必须使用政务服务平台接办件，规范办理依申请的行政权力事项的，得30分。

　　（1）未使用政务服务平台办理依申请的行政权力事项的扣5分。

　　（2）受理、办理依申请的行政权力事项时，未履行一次性告知义务，造成服务对象多次往返的，扣5分。

　　（3）未按要求使用行政审批专用章的，扣2分。

　　（4）随意增设审批条件、程序的，扣5分。

　　（5）涉及二次录入的窗口要及时录入，超过一周的扣5分。

　　（6）当月办件数量与政务服务平台统计数量不一致的，扣3分。

　　（7）未制定本单位并联审批工作细则，未按照要求组织开展并联审批工作的，每件扣5分

　　（三）规范运行情况（15分）

　　第十五条 依规收费（5分）。按要求统一收费的，得5分。

　　（1）收费项目、收费依据及收费标准未通过服务指南、政务服务平台向社会公布的，扣1分。

　　（2）收费项目已纳入窗口，但仍在原单位收费的，每次扣2分。

　　（3）违反规定，增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣2分。

　　（4）未纳入收费目录，未经物价主管部门审核批准，随意确定收费标准，不开具正式票据的，此项不得分。

　　第十六条 监督管理（10分）。主动配合政务服务局部署的工作任务，对符合法定条件的依申请的行政权力事项依法办理，未受到服务对象投诉的，得10分。

　　（1）窗口每月向政务服务局业务督查股报送有关信息材料和办件统计报表至少1次。对不积极落实政务服务局部署的工作任务，未按时上报每次扣1分。

　　（2）窗口单位领导重视窗口工作，单位主要负责人每季度1次，分管领导每月1次到大厅窗口检查工作解决实际困难和问题的，对未来大厅窗口检查工作解决实际困难和问题的窗口单位扣1分。

　　（3）被有效投诉的，此项不得分。

　　（四）窗口建设情况（15分）

　　第十七条 政务公开（5分）。服务指南、审批流程图、申请书、一次性告知书等示范文本在政务服务平台、窗口等公开的，得5分。公开内容缺1项的扣1分。

　　第十八条 人员选派（5分）。按要求选派窗口工作人员的，得5分。选派不具备相应业务素质或岗位技能的窗口工作人员的，不得分。

　　（1）未按市委、市政府规定选派窗口工作人员且未经市政务服务中心审核同意的，每人/次扣3分；

　　（2）中途擅自更换窗口工作人员的，每人次扣2 分（中途因特殊情况确需更换窗口工作人员的，各部门应事先以书面形式与市政务服务中心协商，否则按规定扣分）。

　　第十九条 窗口工作纪律（5分）

　　窗口应当严格执行各项纪律。上班时间窗口无人值守、无人接件的，发现一次扣3分；未按时完成市政务服务中心交办的有关事宜的，每次扣2 分。

　　三、窗口工作人员考核内容及赋分标准

　　按岗位表现、业务技能、依法行政等方面进行考核。

　　（一）岗位表现情况（40分）

　　第二十条 考勤管理（20分）。按照《阿尔山市机关事业单位工作人员请销假管理制度》要求出勤的，得20分。

　　（1）上下班时间未在考勤机签到、签退或迟到、早退的，每次扣1分；代他人签到或刷卡的，发现一次双方各扣1分；

　　（2）工作时间无故脱岗、未按规定履行请假手续的（带口信请假视为擅自脱岗；回单位开会、学习、参加集体活动，必须有单位领导电话或单位书面证明，并经市政务服务中心分管领导同意，否则视为擅自脱岗），每人/次扣2分；旷工半天的，每次扣5分。

　　（3）无故不参加政务服务局组织的会议、培训或其他集体活动（包括无故离开会场30分钟以上的），按旷工半天处理每次扣5分；参会时未签到、签退或迟到、早退的，扣1分；不遵守学习纪律，有聊天、玩手机、趴桌子等行为的，扣1分 ；

　　（4）窗口工作人员请假实行月通报制度。窗口工作人员外出时要认真填写《窗口工作人员临时外出登记表》，未按要求履行程序的，每次扣3分。政务服务局每周一前将上一周《考勤及请假汇总表》以邮件的形式发给各单位主要领导。

　　第二十一条 行为规范（10分）。

　　（1）工作时间不着正装、不摆放或有意遮挡身份公示牌的，每次扣1分。

　　（2）参照《阿尔山市政务服务局无烟单位管理制度和控烟考评奖惩制度》的规定，工作时间无视中心禁烟制度在室内公共场所摆放任何烟缸烟具，在室内外禁烟区有敬烟、劝烟及吸烟的行为，发现或被人举报者每人每次扣1分，屡教不改者责令离岗，并以旷工半天处理扣5分，并作为典型事例在中心深刻检讨和通报批评，连续3次以上者退回原单位；吃零食嬉戏打闹、打嗑睡、串岗聊天、翻越柜台等不文明行为的，每次扣1分。

　　（3）办公区卫生环境差、桌面物品摆放凌乱、窗口区随意晾挂衣物的，每次扣1分。

　　（4）工作时间在窗口内接待客人或将办事人员私自带入窗口内办理业务的，每次扣1分。

　　（5）工作时间戴耳机或在办公电脑上玩游戏、聊天、浏览无关网页以及做其他与工作无关事情的，第一次扣2分，第二次通报批评，扣5分，第三次要求原单位更换该窗口工作人员。

　　（6）工作时间如发现长时间接打与工作无关电话，影响正常工作的，第一次警告，扣2分；第二次通报批评，扣5分。

　　第二十二条 日常管理（10分）。自觉遵守政务服务局各项日常管理制度的，得10分。

　　（1）下班后不关闭电脑、打印机等办公设备电源的，每次扣2分。

　　（2）未经批准，私拉乱接电线、增加电器设备的，每次扣5分。

　　（3）使用来历不明的光盘或软件、私自装载电子游戏的，发现一次扣2分。

　　（二）业务技能情况（30分）

　　第二十三条 基本技能（10分）。熟悉办公自动化设备使用和网上审批流程的运用，得10分。经检查发现基本技能不熟练的，扣2分。

　　第二十四条 业务能力（10分）。熟悉相关政策法规，具有一定的政策理论水平和与窗口工作要求相适应的组织能力、专业知识和业务技能的，得10分。

　　未按办事指南的要求受理行政许可事项的，每次扣5分；业务不熟悉或不认真负责造成行政许可事项不能按期办结的，每次扣2分；出现差错造成服务对象不满意的，每次扣3分；被有效投诉的，每次扣5分。

　　第二十五条 执行首问负责制及一次性告知制（10分）。

　　（1）对当事人的咨询推诿，将当事人推到部门办公地点去咨询或办理行政审批事项，发现一次扣4分；

　　（2）向当事人解答问题不一次性完整地告知应提交的申报材料，发现一次扣2分；

　　（3）不予受理理由并未向当事人说明不予受理或者不予许可理由的，扣该窗口负责人和责任人各2分；

　　（4）因窗口工作人员的责任造成行政许可事项延期办结的，扣该窗口负责人和直接责任人每人/次2分。

　　（三）依法行政情况（30分）

　　第二十六条 服务质量（15分）。自觉遵守党风廉政建设的各项规定，热情服务，主动服务，兑现服务承诺的，得15分。

　　（1）接电话或者接受当事人咨询时未按规定使用文明用语服务的，发现一次扣1分，由此造成不良影响的扣5分。

　　（2）工作时间窗口咨询电话无人接听的，每次扣2分。

　　（3）因服务态度差、工作效率不高、执行政策有偏差或违反工作纪律被有关部门批评或被新闻媒体曝光的，每次扣15分，并视情节轻重给予相应纪律处分。

　　（4）有“吃拿卡要”等行为，经查属实的，退回所在单位。

　　第二十七条 按章办事（15分）。工作责任心强，在授权范围内严格依法依规办事的，得15分。

　　（1）办理业务时与服务对象发生争吵，每次扣5分，并视情节轻重给予相应纪律处分。

　　（2）工作不积极，办事不负责任，不服从政务服务局工作安排的，每次扣3分。

　　（3）违反政务服务局规章制度不接受批评教育、拒不改正的，扣5分，再次出现该行为的人员退回所在单位。

　　（4）填报虚假数据，提供虚假情况等采取弄虚作假行为的，每次扣5分。

　　四、加分指标

　　第二十八条 在窗口及工作人员考核中符合以下条件的，给予加分（累计不超过10分）。

　　（1）各部门将行政许可审批和服务事项由承诺件改为即办件的，每项加1分；

　　（2）主动提出压缩承诺时限的每件加1分；

　　（3）季度评比时各进驻部门窗口获流动“红旗窗口”一次，年度考核时，该进驻部门窗口加2分；

　　（4）为促进市政务服务中心的工作提合理化建议被采纳的，每条加1分；

　　（5）为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，经市政务服务中心确认后，每件/次加2分；

　　（6）窗口及工作人员因积极主动为当事人办理行政许可，受到当事人书面表扬及送锦旗等方式称赞，并经查证属实的，每次加2分，计入当月考核，年终不再重复加分。

　　（7）窗口及其工作人员因工作成绩突出受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复奖励的原则，市级部门及媒体表扬的加1分，市级以上部门及媒体表扬的加2分；在各级媒体上发表宣传政务服务局或窗口工作相关文章的，市级、盟级、区级、国家级每篇文章分别为相关窗口及工作人员加1分、2分、3分、5分。积极参加政务服务局机关文化建设，向中心报送信息的每篇加0.5分，被采纳的，每篇加1分。

　　（8）积极参加政务服务局组织的各项活动，为政务服务局争得荣誉的，年终评比时窗口及工作人员一次性加1分。

　　（9）在创建无烟单位的活动中，对于主动宣传吸烟危害、监督并劝阻吸烟行为的窗口或个人，鼓励和帮助吸烟职工戒烟，一经核实，每次加1分；对主动戒烟并成功戒烟的一年的职工给予奖励200元。

　　五、窗口不参加评优标准

　　第二十九条 窗口有下列情况之一的，该季度为不合格窗口，不能参加“红旗窗口”评比，该年度不得被评为优秀窗口：

　　（1）在20个工作日内，被群众两次投诉且经查证属实的；

　　（2）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；

　　（3）窗口工作人员旷工2次或1次旷工1天以上的；

　　（4）当月延期未办结行政许可事项3件以上及同一行政许可事项延期3天以上未办结的；

　　（5）发生其他严重的违法违纪行为的。

　　六、窗口工作人员待岗考核

　　第三十条 窗口工作人员有下列情形之一的，作待岗处理，通报有关部门，并扣所在部门窗口10分：

　　（1）窗口工作人员有违反本办法第十九条（二）、（三）项规定情形之一的；

　　（2）连续两个季度考核平均数居末位且连续3个月考核平均分在75分以下或年度考核中被评为不称职等次的；

　　（3）旷工3天以上（含3天）的；

　　（4）一年内3次违反行政许可法有关受理或办理规定的。

　　（5）一年内受到3次诫免教育或2次效能告诫的。

　　七、考核实施

　　第三十一条 市级有关部门应当把市政务服务中心的考核意见,作为对派出人员表彰、奖励、晋升职级、提拔使用的重要依据之一。

　　（1）季度或年度考评为优秀窗口及优秀窗口工作人员的，由市政务服务中心通报有关部门，并给予奖励。

　　（2）季度或年度考评为基本合格和不称职的窗口工作人员，由市政务服务中心通报所在部门，扣发该季度或年度奖金。

　　（3）窗口工作人员每月在市政务服务中心工作时间不足15个工作日的，当月不予考核。

　　（4）市政务服务中心根据月度考核结果，对窗口及其工作人员进行年终考核：窗口单位按年度考核分值从高到低评定3个“优秀窗口”；窗口工作人员按总人数的20%评定“优秀窗口工作人员”，但最低分不得低于95分。

　　（5）窗口及窗口工作人员对考核结果不服的，可以向市政务服务中心考核领导小组申请复核。

　　（6）评选“红旗窗口”、“优质服务标兵”时，在得分相同的情况下，工作量大的窗口和个人优先考虑。

　　八、附 则

　　第三十二条 本办法自发文之日起施行。《阿尔山市政务服务中心窗口及工作人员考核办法》（试行）前发《考核办法》同时废止。